Promoció coneixer al consumidor

El contingut d'aquest informe és públic. Per a la seva difusió cal mencionar l'Institut Català del Consum com a l'entitat que ha realitzat l'enquesta.

Per a una ampliació local o específica del estudi pot sol·licitar una enquesta suplementària a Infortècnica

Tel: 934 334 243
consumidor@infortecnica.com

 

 

ENQUESTA SOBRE

Els serveis post-venda

 

FITXA TÈCNICA
Organisme que promociona l'enquesta Institut Català del Consum - Generalitat de Catalunya
Empresa Informació Tècnica i Científica SL
Mostra La indicada en cada resposta
Univers Població major d'edat de Catalunya.
Tipus d'entrevista Telefònica, aleatòria i de distribució proporcional a l'extensió del llistat de telèfons, obtenint una mostra significativa de cada sector de població.
Data del sondeig Indicat a cada resposta
Horari de les entrevistes Entre les 13:30 i les 15:30 hores i les 20:00 i les 22:00 hores dels dies laborals o en dies festius, que permet obtenir una mostra proporcional de cada grup de sexe i edat.
Distribució geogràfica d’entrevistes Sobre un total de 535 persones.
  • Aproximadament el 60% ( 321 aprox. ) de les entrevistes s’han realitzat a la província de Barcelona.
  • Un 13% ( 70 aprox.) a cadascuna de les províncies restants de Catalunya.

 

 

Conclusions

La prolongació de les garanties, una iniciativa europea molt ben acollida

Gairebé un 70 per cent de la població de Catalunya coneix els seus drets sobre les garanties que han de rebre per escrit dels diferents serveis de venda, reparació o assistència tècnica.

La evolució positiva que han experimentat les garanties, està reflectida molt clarament en l'anàlisi de resposta dels grups d'edat. Els més joves, presenten un major grau de satisfacció. Els més grans, sense dubte, tenen pitjors experiències com consumidors en el passat.

Dintre del panorama de confiança en les garanties, la meitat dels entrevistats desconeixen, tant la magnitud de cobertura de la garantia com el període que avarca. Molt més desconegudes són les iniciatives de la Unió Europea per prolongar fins a dos anys el període de duració de les garanties.

En funció dels gremis, s'observen diferents graus de satisfacció dels serveis que presten. Així, el gremi de paletes i lampistes són qui més queixes han acumulat. Cal assenyalar que també són els serveis que més es sol·liciten.

El gremi de pintors, en canvi, disposa del grau de satisfacció més alt, amb només un 3% de queixes acumulades per la població.

Els serveis per la llar (paletes, lampistes, electricistes, entre d'altres), generalment empreses petites, són els que presenten majors complicacions per garantir els seus serveis.

Malgrat tot, la satisfacció general per la qualitat dels serveis i per el tracte rebut del personal son acceptables.

Es considera molt insuficient la duració de les garanties; es evident, que la seva prolongació per iniciativa europea serà molt ben acollida pel consumidor català.

 

 

 

 

 

 

Institut Català del Consum

REF:sonicc01/p11/octubre00

Pregunta 01.- Sap que, a banda de productes com cotxes, motos i electrodomèstics, hi ha altres com per exemple mobles, joguines, articles esportius, que també s'han de vendre amb una garantia escrita del servei realitzat?

  1. Sí
  2. No

• Mostra: 535 persones de Catalunya.

• Data del sondeig: octubre de 2000.

RESPOSTA

PERCENTATGE

FIABILITAT

Sí

69.55%

± 3.90%

No

30.45%

± 3.89%

Relació de les respostes a la pregunta

Resp \ Grup

Homes

Dones

Menys de 30

De 30 a 50

Més de 50

Sí

69,23%

69,72%

76,40%

68,99%

63,64%

No

30,77%

30,28%

23,60%

31,01%

36,36%

 

Institut Català del Consum

REF:sonicc01/p11/octubre00

Pregunta 02.- Sap que, en general, aquests productes de naturalesa duradora, han de tenir com a mínim un període de garantia de sis mesos?

  1. Sí
  2. No

• Mostra: 535 persones de Catalunya.

• Data del sondeig: octubre de 2000.

RESPOSTA

PERCENTATGE

FIABILITAT

Sí

52.54%

± 4.23%

No

47.46%

± 4.23%

Relació de les respostes a la pregunta

Resp \ Grup

Homes

Dones

Menys de 30

De 30 a 50

Més de 50

Sí

48,72%

54,59%

42,70%

52,53%

62,50%

No

51,28%

45,41%

57,30%

47,47%

37,50%

 

Institut Català del Consum

REF:sonicc01/p11/octubre00

Pregunta 03.- Sap que durant aquests sis mesos la garantia és total, es a dir, ha d'incloure les peces de recanvi, la mà d'obra i el desplaçament si fos necessari?

  1. Sí
  2. No

• Mostra: 535 persones de Catalunya.

• Data del sondeig: octubre de 2000.

RESPOSTA

PERCENTATGE

FIABILITAT

Sí

51.34%

± 4.24%

No

48.66%

± 4.24%

Relació de les respostes a la pregunta

Resp \ Grup

Homes

Dones

Menys de 30

De 30 a 50

Més de 50

Sí

49,57%

52,29%

53,93%

49,37%

52,27%

No

50,43%

47,71%

46,07%

50,63%

47,73%

Institut Català del Consum

REF:sonicc01/p11/octubre00

Pregunta 04.- Si ha comprat algun producte fora d'Espanya, la garantia rebuda ha tingut validesa dins el nostre territori?

  1. Sí
  2. No
  3. No he comprat res fora

• Mostra: 535 persones de Catalunya.

• Data del sondeig: octubre de 2000.

RESPOSTA

PERCENTATGE

FIABILITAT

Si

7.37%

± 2.27%

No

8.65%

± 2.46%

No he comprat res fora

83.97%

± 3.24%

Relació de les respostes a la pregunta

Resp \ Grup

Homes

Dones

Menys de 30

De 30 a 50

Més de 50

Si

13,33%

4,35%

8,75%

8,00%

4,88%

No

6,67%

9,66%

7,50%

10,00%

7,32%

No he comprat res fora

80,00%

85,99%

83,75%

82,00%

87,80%

 

 

Institut Català del Consum

REF:sonicc01/p11/octubre00

Pregunta 05.- Coneix el projecte do la Unió Europea d'establir a tots els estats membres l'obligatorietat de donar un període de garantia de 2 anys per la compra de productes?

  1. Sí
  2. No

• Mostra: 535 persones de Catalunya.

• Data del sondeig: octubre de 2000.

RESPOSTA

PERCENTATGE

FIABILITAT

Sí

12.54%

± 2.79%

No

87.46%

± 2.81%

Relació de les respostes a la pregunta

Resp \ Grup

Homes

Dones

Menys de 30

De 30 a 50

Més de 50

Sí

11,97%

12,84%

11,24%

14,56%

10,23%

No

88,03%

87,16%

88,76%

85,44%

89,77%

 

 

 

Institut Català del Consum

REF:sonicc01/p11/octubre00

Pregunta 06.- Sap que, en determinats serveis de manteniment de la llar, com per exemple, reformes de cuines, banys, instal·lacions elèctriques, gas, aire condicionat, pot demanar una garantia escrita del servei realitzat?

  1. Sí
  2. No

• Mostra: 535 persones de Catalunya.

• Data del sondeig: octubre de 2000.

RESPOSTA

PERCENTATGE

FIABILITAT

Sí

55.82%

± 4.21%

No

44.18%

± 4.21%

Relació de les respostes a la pregunta

Resp \ Grup

Homes

Dones

Menys de 30

De 30 a 50

Més de 50

Sí

62,39%

52,29%

49,44%

62,66%

50,00%

No

37,61%

47,71%

50,56%

37,34%

50,00%

 

Institut Català del Consum

REF:sonicc01/p11/octubre00

Pregunta 07.- Si alguna vegada ha tingut problemes amb aquests serveis, amb quins professionals ha estat?

  1. Paletes
  2. Pintors
  3. Lampistes
  4. Fusters
  5. Altres
  6. No he tingut mai problemes
  7. Ns / Nc

• Mostra: 535 persones de Catalunya.

• Data del sondeig: octubre de 2000.

Respostes

Percentatge de població que ha tingut problemes amb els diferents serveis

Paletes

12,90%

Pintors

3,22%

Lampistes

12,09%

Fusters

6,45%

Altres

8,06%

No he tingut mai problemes

61,29%

 

Institut Català del Consum

REF:sonicc01/p11/octubre00

Pregunta 08.- Durant la vigència d’una garantia per una prestació d'un servei, si es va manifestar alguna anomalia o avaria, l'empresa va assumir la seva responsabilitat?

  1. Sí
  2. No
  3. Mai he tingut una avaria durant la vigència d'una garantia

• Mostra: 535 persones de Catalunya.

• Data del sondeig: octubre de 2000.

RESPOSTA

PERCENTATGE

FIABILITAT

Si

47.48%

± 4.23%

No

13.66%

± 2.91%

Mai he tingut una avaria durant la vigència d'una garantia

38.85%

± 4.13%

Relació de les respostes a la pregunta

Resp \ Grup

Homes

Dones

Menys de 30

De 30 a 50

Més de 50

Si

41,88%

50,46%

51,69%

45,57%

46,59%

No

16,24%

12,39%

4,49%

19,62%

12,50%

Mai he tingut una avaria durant la vigència d'una garantia

41,88%

37,16%

43,82%

34,81%

40,91%

 

Pregunta 08-B.- De quin tipus es o era l'avaria?

  1. Reparacions de cotxes
  2. Reparacions d'electrodomèstics
  3. Manteniment de la llar

• Mostra: 73 persones que han tingut una avaria durant la vigència d'una garantia i l'empresa no ha assumit la seva responsabilitat.

• Data del sondeig: octubre de 2000.

RESPOSTA

PERCENTATGE

FIABILITAT

Reparació de cotxes

6.85%

± 5.80%

Reparació d'electrodomèstics

16.44%

± 8.50%

Manteniment de la llar

73.97%

± 10.07%

 

 

Institut Català del Consum

REF:sonicc01/p11/octubre00

Pregunta 09.- Considera suficient la garantia total de la reparació d'un vehicle per un període de 3 mesos o 2000 quilòmetres?

  1. Sí
  2. No
  3. No sap i / o no contesta

• Mostra: 535 persones de Catalunya.

• Data del sondeig: octubre de 2000.

RESPOSTA

PERCENTATGE

FIABILITAT

Sí

17.01%

± 3.18%

No

72.84%

± 3.77%

Ns / Nc

10.15%

± 2.53%

Relació de les respostes a la pregunta

Resp \ Grup

Homes

Dones

Menys de 30

De 30 a 50

Més de 50

Sí

23,08%

13,76%

16,85%

15,82%

19,32%

No

71,79%

73,39%

76,40%

75,32%

64,77%

Ns / Nc

5,13%

12,84%

6,74%

8,86%

15,91%

 

Institut Català del Consum

REF:sonicc01/p11/octubre00

Pregunta 10.- Quant a la reparació dels electrodomèstics, la garantia és de 3 mesos, la considera suficient?

  1. Sí
  2. No
  3. No sap i / o no contesta

• Mostra: 535 persones de Catalunya.

• Data del sondeig: octubre de 2000.

RESPOSTA

PERCENTATGE

FIABILITAT

Sí

23.88%

± 3.61%

No

72.54%

± 3.78%

Ns / Nc

3.58%

± 1.53%

Relació de les respostes a la pregunta

Resp \ Grup

Homes

Dones

Menys de 30

De 30 a 50

Més de 50

Sí

28,21%

21,56%

20,22%

21,52%

31,82%

No

66,67%

75,69%

75,28%

77,22%

61,36%

Ns / Nc

5,13%

2,75%

4,49%

1,27%

6,82%

 

 

Institut Català del Consum

REF:sonicc01/p11/octubre00

Pregunta 11.- En general, considera que el personal que presta aquests serveis és prou professional i qualificat?

  1. Molt
  2. Acceptable
  3. Poc
  4. Deficient
  5. Ns / Nc

• Mostra: 535 persones de Catalunya.

• Data del sondeig: octubre de 2000.

RESPOSTA

PERCENTATGE

FIABILITAT

Molt

11.34%

± 2.67%

Acceptable

59.40%

± 4.16%

Poc

15.22%

± 3.02%

Deficient

7.76%

± 2.25%

Ns / Nc

6.27%

± 2.04%

Relació de les respostes a la pregunta

Resp \ Grup

Homes

Dones

Menys de 30

De 30 a 50

Més de 50

Molt

8,55%

12,84%

14,61%

9,49%

11,36%

Acceptable

62,39%

57,80%

66,29%

63,92%

44,32%

Poc

15,38%

15,14%

11,24%

12,03%

25,00%

Deficient

5,13%

9,17%

3,37%

11,39%

5,68%

Ns / Nc

8,55%

5,05%

4,49%

3,16%

13,64%