Promoción conocer al consumidor

El contenido de este informe es público. Para su difusión debe hacerse mención a los Centros Europeos del Consumidor como entidad que realiza la encuesta.

Para una ampliación local o específica de este estudio, puede solicitar una encuesta suplementaria a Infortécnica.

Tel: 934 334 243
consumidor@infortecnica.com

 

 

ENCUESTA SOBRE

Los servicios posventa

 

 

FICHA TÉCNICA

Organismo que promociona la encuesta Centros Europeos del Consumidor -

Dirección de Consumo del Gobierno Vasco

Instituto Catalán del Consumo - Generalitat de Catalunya

Empresa Centros Europeos del Consumidor - Información Técnica y Científica S.L.
Muestra La indicada en cada respuesta.
Universo Población mayor de edad de España.
Tipo de entrevista Telefónica, aleatoria y de distribución proporcional a la extensión de población, obteniendo una muestra proporcional y significativa de cada sector de población.
Fecha del sondeo Octubre de 2000.
Horario de las entrevistas Entre las 13:30 y las 15:30 horas y las 19:00 y las 22:00 horas de los días laborales o en días festivos, que se permite obtener una muestra proporcional de cada grupo de sexo y edad.

 

Conclusiones

La prolongación de las garantías, una iniciativa europea muy bien acogida.

Un 70 por ciento de la población española mayor de edad afirma conocer sus derechos sobre las garantías de los diferentes servicios de venta, reparación o asistencia técnica.

En este sentido, la respuesta muy positiva de los más jóvenes es un claro indicio de la mejora de los servicios posventa.

Dentro del panorama de confianza en las garantías, algo menos de la mitad de los entrevistados desconoce, tanto la magnitud de cobertura, como el periodo que abarca. Mucho más desconocidas son las iniciativas de la Unión Europea para prolongar hasta dos años el periodo de duración de las garantías.

En función de los gremios, se observan diferentes grados de satisfacción de sus servicios. Los que reciben menos quejas son los carpinteros y pintores, con menos de un cinco por ciento de personas insatisfechas por sus trabajos, mientras que albañiles y lampistas superan este porcentaje, aunque por menos de dos puntos, lo que indica un aceptable grado de satisfacción de sus clientes.

Los servicios para el hogar (paletas, fontaneros, electricistas, entre otros), generalmente empresas pequeñas, son los que muestran mayores complicaciones para garantizar sus trabajos.

Si bien la satisfacción general por la calidad de los servicios y por el trato del personal es aceptable, se considera muy insuficiente la duración de las garantías. Es evidente que la prolongación por iniciativa europea será muy bien acogida por el consumidor español.

 

Centros Europeos del Consumidor

Ref: soncec01/ p11 / octubre00

Pregunta 01. - ¿Sabe qué, a parte de productos como coches, motos y electrodomésticos, hay otros como por ejemplo muebles, juguetes, artículos de deportes, que también deben venderse con una garantía escrita?

  1. No

• Muestra: 3036 personas de España.

• Fecha del sondeo: octubre de 2000.

RESPUESTA

PORCENTAJE

FIABILIDAD

69.20%

± 1.64%

No

30.80%

± 1.64%

Relación de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo

Hombres

Mujeres

Menos de 30

De 30 a 50

Más de 50

70.83%

67.95%

79.86%

66.20%

64.34%

No

29.17%

32.05%

20.14%

33.80%

35.66%

 

 

Centros Europeos del Consumidor

Ref: soncec01/ p11 / octubre00

Pregunta 02. - ¿Sabe que, en general, estos productos de naturaleza duradera, deben tener como mínimo un periodo de garantía de seis meses?

  1. No

• Muestra: 3036 personas de España.

• Fecha del sondeo: octubre de 2000.

RESPUESTA

PORCENTAJE

FIABILIDAD

51.99%

± 1.78%

No

48.01%

± 1.78%

Relación de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo

Hombres

Mujeres

Menos de 30

De 30 a 50

Más de 50

52.92%

51.28%

49.64%

47.89%

63.57%

No

47.08%

48.72%

50.36%

52.11%

36.43%

 

Centros Europeos del Consumidor

Ref: soncec01/ p11 / octubre00

Pregunta 03. - ¿Sabe que durante estos seis meses la garantía es total, es decir, debe incluir las piezas de recambio, la mano de obra y el desplazamiento si fuese necesario?

  1. No

• Muestra: 3036 personas de España.

• Fecha del sondeo: octubre de 2000.

RESPUESTA

PORCENTAJE

FIABILIDAD

50.00%

± 1.78%

No

50.00%

± 1.78%

Relación de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo

Hombres

Mujeres

Menos de 30

De 30 a 50

Más de 50

53.33%

47.44%

51.80%

45.77%

57.36%

No

46.67%

52.56%

48.20%

54.23%

42.64%

 

 

 

Centros Europeos del Consumidor

Ref: soncec01/ p11 / octubre00

Pregunta 04. - ¿Si ha comprado algún producto fuera de España, la garantía recibida ha tenido validez dentro de nuestro territorio?

  1. No
  2. No he comprado nada fuera de España

• Muestra: 336 personas de España.

• Fecha del sondeo: octubre de 2000.

RESPUESTA

PORCENTAJE

FIABILIDAD

11.25%

± 1.19%

No

8.79%

± 1.07%

No he comprado nada fuera de España

79.96%

± 1.51%

Relación de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo

Hombres

Mujeres

Menos de 30

De 30 a 50

Más de 50

14.95%

8.36%

10.66%

12.06%

10.00%

No

8.88%

8.73%

10.66%

10.51%

2.73%

No he comprado nada fuera de España

76.17%

82.91%

78.69%

77.43%

87.27%

 

Centros Europeos del Consumidor

Ref: soncec01/ p11 / octubre00

Pregunta 05. - ¿Conoce el proyecto de la Unión Europea de establecer, en todos los estados miembros, la obligatoriedad de dar un periodo de garantía de dos años por la compra de productos?

  1. No

• Muestra: 3036 personas de España.

• Fecha del sondeo: octubre de 2000.

RESPUESTA

PORCENTAJE

FIABILIDAD

11.05%

± 1.11%

No

88.95%

± 1.12%

Relación de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo

Hombres

Mujeres

Menos de 30

De 30 a 50

Más de 50

12.08%

10.26%

14.39%

8.10%

13.95%

No

87.92%

89.74%

85.61%

91.90%

86.05%

 

 

Centros Europeos del Consumidor

Ref: soncec01/ p11 / octubre00

Pregunta 06. - ¿Sabe que, en determinados servicios de mantenimiento del hogar, como por ejemplo, reformas de cocinas, baños, instalaciones eléctricas, gas, aire acondicionado, puede pedir una garantía escrita del servicio realizado?

  1. No

• Muestra: 3036 personas de España.

• Fecha del sondeo: octubre de 2000.

RESPUESTA

PORCENTAJE

FIABILIDAD

52.36%

± 1.78%

No

47.64%

± 1.78%

Relación de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo

Hombres

Mujeres

Menos de 30

De 30 a 50

Más de 50

59.58%

46.79%

43.88%

54.58%

56.59%

No

40.42%

53.21%

56.12%

45.42%

43.41%

 

 

Centros Europeos del Consumidor

Ref: soncec01/ p11 / octubre00

Pregunta 07. - ¿Si alguna vez ha tenido problemas con estos servicios, con qué profesionales ha sido?

  1. Albañiles
  2. Pintores
  3. Lampistas
  4. Carpinteros
  5. Otros
  6. Nunca he tenido problemas

• Muestra: 3036 personas de España.

• Fecha del sondeo: octubre de 2000.

Respuestas

Porcentaje de población que ha tenido problemas con los diferentes servicios

Albañiles

6.81%

Pintores

4.01%

Lampistas

5.57%

Carpinteros

3.42%

Otros

10.62%

Nunca he tenido problemas

77.7%

 

 

Centros Europeos del Consumidor

Ref: soncec01/ p11 / octubre00

Pregunta 08.- Durante la vigencia de una garantía por la prestación de un servicio, si se manifestó alguna avería o anomalía, ¿la empresa asumió su responsabilidad?

  1. No
  2. Nunca he tenido problemas durante la vigencia de una garantía

• Muestra: 3036 personas de España.

• Fecha del sondeo: octubre de 2000.

RESPUESTA

PORCENTAJE

FIABILIDAD

49.08%

± 1.78%

No

18.48%

± 1.38%

Nunca he tenido problemas durante la vigencia de una garantía

32.41%

± 1.67%

Relación de respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo

Hombres

Mujeres

Menos de 30

De 30 a 50

Más de 50

57.92%

42.31%

54.68%

49.30%

42.64%

No

18.33%

18.59%

12.95%

21.13%

18.60%

Nunca he tenido problemas durante la vigencia de una garantía

23.75%

39.10%

32.37%

29.58%

38.76%

 

Pregunta 08-B.- ¿De que tipo es o era la avería?

  1. Reparaciones de coches
  2. Reparaciones de electrodomésticos
  3. Mantenimiento del hogar

• Muestra: 561 personas que han tenido una avería durante la vigencia de una garantía y la empresa no asumió su responsabilidad.

• Fecha del sondeo: octubre de 2000.

RESPUESTA

PORCENTAJE

FIABILIDAD

Reparación de coches

26.38%

± 3.65%

Reparación de electrodomésticos

25.49%

± 3.61%

Mantenimiento del hogar

47.95%

± 4.13%

 

 

Centros Europeos del Consumidor

Ref: soncec01/ p11 / octubre00

Pregunta 09. - ¿Considera suficiente la garantía total de la reparación de un vehículo por un periodo de tres meses o 2000 Kilómetros?

  1. No
  2. No sabe y / o no contesta

• Muestra: 3036 personas de España.

• Fecha del sondeo: octubre de 2000.

RESPUESTA

PORCENTAJE

FIABILIDAD

19.20%

± 1.40%

No

69.93%

± 1.63%

Ns / Nc

10.87%

± 1.11%

Relación de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo

Hombres

Mujeres

Menos de 30

De 30 a 50

Más de 50

22.08%

16.99%

12.95%

20.77%

22.48%

No

69.58%

70.19%

77.70%

70.42%

60.47%

Ns / Nc

8.33%

12.82%

9.35%

8.80%

17.05%

 

Centros Europeos del Consumidor

Ref: soncec01/ p11 / octubre00

Pregunta 10. - En cuanto a la reparación de electrodomésticos, la garantía es de 3 meses, ¿la considera suficiente?

  1. No
  2. No sabe y / o no contesta

• Muestra: 3036 personas de España.

• Fecha del sondeo: octubre de 2000.

RESPUESTA

PORCENTAJE

FIABILIDAD

20.47%

± 1.44%

No

75.00%

± 1.54%

Ns / Nc

4.53%

± 0.74%

Relación de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo

Hombres

Mujeres

Menos de 30

De 30 a 50

Más de 50

22.92%

18.59%

16.55%

20.42%

24.81%

No

72.08%

77.24%

79.86%

77.11%

65.12%

Ns / Nc

5.00%

4.17%

3.60%

2.46%

10.08%

 

 

Centros Europeos del Consumidor

Ref: soncec01/ p11 / octubre00

Pregunta 11. - ¿En general, considera que el personal que presta estos servicios es suficientemente profesional y cualificado?

  1. Mucho
  2. Aceptable
  3. Poco
  4. Deficiente
  5. No sabe y / o no contesta

• Muestra: 3036 personas de España.

• Fecha del sondeo: octubre de 2000.

RESPUESTA

PORCENTAJE

FIABILIDAD

Mucho

8.33%

± 0.98%

Aceptable

58.88%

± 1.75%

Poco

21.38%

± 1.46%

Deficiente

7.25%

± 0.92%

NS / NC

4.17%

± 0.71%

Relación de las respuestas a la pregunta

Resp \ Grupo

Hombres

Mujeres

Menos de 30

De 30 a 50

Más de 50

Mucho

6.67%

9.62%

8.63%

7.75%

9.30%

Aceptable

57.08%

60.26%

64.75%

63.03%

43.41%

Poco

20.83%

21.79%

20.86%

16.90%

31.78%

Deficiente

11.67%

3.85%

3.60%

10.21%

4.65%

NS / NC

3.75%

4.49%

2.16%

2.11%

10.85%